Pourquoi intégrer la satisfaction client dans sa stratégie ?
La satisfaction client peut déboucher sur une fidélisation, c’est pourquoi cette stratégie est indispensable. Cette satisfaction va dépendre du ressenti du client au moment de consommation du produit ou du service proposé. Si le ressenti du client s’avère positif, il peut être amené à en parler à son entourage, pour le recommander. C’est ce qu’on appelle « le bouche à oreilles », il va renforcer la notoriété de l’entreprise et potentiellement générer des prospects.
Le client a également la possibilité de mettre un avis en ligne, ce qui peut susciter l’envie d’autres clients d’acheter ce produit/service. C’est l’un des meilleurs moyens pour une entreprise d’établir une relation en échangeant avec les clients. C’est ce que nous appelons la « e-réputation ».
Un client satisfait et donc fidèle, va aller plus difficilement consommer des produits auprès de la concurrence.
Comment optimiser la satisfaction client ?
Les collaborateurs en interne vont devoir avancer sur la même longueur d’onde et se sentir impliqués ! Il faut gagner la confiance du client en étant à l’écoute et en soignant les échanges. Le client doit se sentir unique, et savoir que son interlocuteur lui est dédié pour lui proposer le meilleur produit/service.
De plus, l’entreprise doit répondre rapidement aux besoins des clients ou à leurs insatisfactions, de sorte que le client ne soit pas livré à lui-même et, au contraire, se sente accompagné. Le client doit avoir l’expérience la plus positive possible.
En laissant la parole aux clients, une relation de confiance est créée et une visibilité s’offre à l’entreprise pour lui permettre d’évoluer positivement.
